Tehnica și recepția ascultării active în psihologie. Tipuri de ascultare: activă, empatică, pasivă. Tipuri, situații și tehnici de auz Interferența cu ascultarea activă

Auzul este un tip de activitate de vorbire de tip receptiv, cu ajutorul căruia se realizează procesul de primire și prelucrare ulterioară a unui mesaj de vorbire pe baza funcționării analizatorului auditiv.

La fel ca și vorbirea, ascultarea se referă la tipurile de activități de vorbire care realizează comunicarea orală în toate situațiile și domeniile de comunicare. Prin urmare, comunicarea eficientă este doar dacă se obține o înțelegere reciprocă absolută.

Pentru a crea o situație care poate fi numită situație comunicativ-vorbitoare, este necesar să existe un ascultător. Perechea vorbitor-ascultător este o condiție prealabilă pentru această situație.

Scopul ascultării se realizează în subiectul de activitate și constă în identificarea conexiunilor semantice, conștientizarea mesajului vorbit venit cu ureche, produs de vorbitor, în înțelegerea și restabilirea acestui gând.

Conținutul de subiect al gândirii altcuiva în ascultare este relevat pe baza previziunii probabilistice, prin analiza legăturilor semantice ale enunțului și sinteza lor ulterioară.

Decizia semantică se numește unitatea de ascultare, precedând de obicei acțiunile în feedback.

Mecanismele ascultării sunt mecanisme generale de memorie funcțională, mecanisme de reflecție anticipativă etc.

Produsul ascultării este o inferență la care o persoană ajunge în procesul de ascultare și pe baza rezultatelor înțelegerii interne a gândirii altcuiva, alegerea (selecția), identificarea conexiunilor semantice, corespondențe intra-conceptuale.

Înțelegerea este procesul de dezvăluire și creare a relațiilor semantice între conceptele, cuvintele identificate. Rezultatul înțelegerii poate fi fie pozitiv (înțelegere), fie negativ (neînțelegere).

Ca toate tipurile de activitate de vorbire, ascultarea este motivată de sarcini, atitudini psihologice și nevoile ascultătorului. Nevoile, motivele pentru obținerea de informații specifice sunt interconectate cu condițiile sferei de activitate, situația în care persoana este înconjurată.

Învățarea să-i asculti activ și intenționat pe ceilalți este esențială pentru înțelegerea reciprocă. Dar auzirea și ascultarea nu sunt același lucru. A auzi înseamnă a percepe sunetul fizic, în timp ce a asculta înseamnă a te concentra asupra a ceea ce este perceput, a înțelege sensul sunetelor primite.

Ascultarea este o condiție prealabilă pentru o înțelegere exactă a poziției partenerului. Abilitățile de ascultare includ următoarele poziții:

percepția informațiilor de la vorbitori, în care participantul își reține emoțiile;
impact minor asupra vorbitorului, ceea ce ajută la dezvoltarea gândurilor vorbitorului;
atitudine încurajatoare față de vorbitor, care îl ajută să continue comunicarea.

Stilul de ascultare depinde de următorii factori:

statut social,
sex, vârstă,
personalitate,
caracter și interese,
situație specifică,
rolul îndeplinit în rândul participanţilor la comunicare.

Mulți participanți la conversație își ascultă adesea cu neatenție interlocutorul, acordând mai multă atenție propriilor gânduri, motiv pentru care sunt declarațiile interlocutorului.

Niveluri de ascultare

Luați în considerare cele 3 niveluri de ascultare.

Nivelul 1 – „Ascultare – empatie”.

La acest nivel, ascultătorii se abțin să-l judece pe vorbitor, ca și cum s-ar pune în locul lui. Acest nivel se caracterizează prin:

ignorarea propriilor sentimente, interese și gânduri - atenția este îndreptată doar către procesul de ascultare;
prezența unui sentiment de respect față de vorbitor, a unui sentiment de contact cu acesta;
sentimentul de a fi prezent la un moment dat într-un loc dat;
concentrarea atenției asupra modului de comunicare a vorbitorului, empatie cu gândurile și sentimentele sale;
concentrare pe informațiile primite.

Nivelul 2 - „Auzim cuvintele, dar nu prea ascultăm”.

La acest nivel, interlocutorii nu încearcă să înțeleagă informațiile primite, nu percep întreaga profunzime a celor spuse. Ascultătorii încearcă să asculte logic, concentrându-se în același timp mai mult pe esența informațiilor primite decât pe sentimentele trăite, rămânând în același timp detașați emoțional de procesul de comunicare. În acest caz, vorbitorul poate dezvolta o idee falsă că este înțeles și ascultat.

Nivelul 3 - „Auzire cu oprire temporară”.

În timpul interacțiunii, ascultătorul pare să asculte de cealaltă parte și nu ascultă, înțelegând în același timp ce se întâmplă, ci se concentrează doar pe el însuși. Procesul de ascultare la acest nivel este pasiv, iar reacția la afirmații este redusă.

1. Pseudo-supunere sau deconectare de atenție:

gânduri străine;
desene.

2. Audierea de evaluare a alegerilor- lipsa dorinței de a auzi ce spun, mesajele sunt filtrate, ascultătorul „aude ce vrea să audă”:

părtinire;
sortarea;
stereotipuri;
făcând o evaluare.

Ascultare activa

Ascultarea activă este un efort și o dorință conștientă de a înțelege părțile emoționale și semnificative ale unei afirmații. Semnalele și intențiile mesajului non-verbal sunt luate în considerare:

clarificarea înțelegerii;
manifestarea atenției;
rezumarea a ceea ce s-a auzit;
manifestarea acceptării sentimentelor interlocutorului.

Ascultarea activă vă permite să:

către interlocutor - pentru a elimina emoțiile negative și a vorbi;
tu - pentru a înțelege problema, colectează cât mai multe informații;
împreună - ajungeți la o înțelegere comună a situației, problemei și contextului conversației.

Tehnici de ascultare activă:
1) tăcere:

nu te preface că asculți;
nu mai vorbi;
au un scop de a auzi;

2) consimțământ - „da”;

3) repetarea unei părți din enunțul interlocutorului - „eco”;

5) clarificare - „Vrei să spui...”, „... nu-i așa?”;

4) motivație - „de înțeles”, „ascult”, „ce interesant”;

6) parafrazați:

Deci tu crezi că...;
Te-am inteles bine...;
Te-am auzit...;
Dacă nu te superi, o să clarific...;

7) întrebări - „când?”, „Ce?”, „Unde?”, „De ce?”, „De ce?”;

8) reacții emoționale:

Când ați început să vorbiți despre importanța calității, am venit cu o poveste despre un studiu care este dedicat acestei probleme...;
m-as supara si eu daca as fi in locul tau;

9) asemănare:

Sunt foarte încântat că părerile noastre coincid cu tine...;
O situație asemănătoare mi s-a întâmplat...;

10) rezumat:

Pe baza cuvintelor tale, se poate argumenta că ...;
Să rezumam discuția noastră cu tine...;
Rezumând toate cele de mai sus, puteți observa...

Tabelul 1 - Algoritmul de ascultare activă

Etape	Acțiuni
1) sprijinul non-verbal al interlocutorului	Încuviință din cap, contact vizual, „Uh-huh”, „da-da”, „postura de ascultare”, „desigur”
2. Sintagma care atribuie partenerului responsabilitatea pentru declarație	Deci, îndoielile tale sunt următoarele:... Tu spui (gândește, gândește) că... Deci tu spui... Deci, principiile tale spun că... Opinia dumneavoastră poate fi rezumată după cum urmează... Cuvintele tale sunt... Ai pus-o în așa fel încât...
3. Formularea conținutului enunțului	În această etapă, trebuie să încercați să vă eliberați complet de propriile evaluări, emoții și să le amânați pentru un timp.
4. Obținerea consimțământului interlocutorului cu fidelitatea interpretării tale a gândurilor sale	Nu am confundat nimic? Am inteles bine? Dacă partenerul se îndoiește sau nu este de acord, este necesar să se parafrazeze din nou până la înțelegerea reciprocă completă.

Tipuri de audiere (de Kelly)

Kelly, un cercetător american în domeniul comunicării, distinge 4 tipuri de ascultare:

ascultare empatică;
ascultare nereflexivă;
ascultare reflexivă activă;
audiere critică dirijată.

Ascultare empatică.În acest tip de ascultare, participantul acordă atenție „citirii” sentimentelor, nu cuvintelor și, de asemenea, înțelegerea modului în care ascultătorul se raportează la ceea ce spune. Există două tipuri de ascultare empatică:

eficient dacă vorbitorul provoacă emoții pozitive la ascultător (încredere în sine, bucurie, satisfacție, plăcere etc.),
ineficient dacă vorbitorul provoacă emoții negative în propriile cuvinte (tristețe, frică, anxietate, dezamăgire, durere, lipsă de speranță etc.)

Ascultare non-reflexivă. Presupune concentrare maximă asupra discursului interlocutorului cu interferență minimă cu vorbirea. Capacitatea de a fi tăcut cu atenție, de a nu interfera cu comentariile tale și, în același timp, de a-ți demonstra sprijinul și bunăvoința, pentru vorbitor facilitează procesul de autoexprimare și ajută ascultătorul să înțeleagă mai bine sensul informațiilor transmise. Acest tip de audiere este recomandabil să se aplice în situații când:

interlocutorul nu are încredere în sine, este timid, îi este greu să comunice;
interlocutorul cere să-l asculte până la capăt;
partenerul vrea să-și exprime atitudinea față de ceva, punctul său de vedere;
este dificil pentru interlocutor să exprime în cuvinte ceea ce îl deranjează, iar orice intruziune în conversație creează dificultăți și mai mari;
interlocutorul trebuie să discute probleme care sunt importante pentru el și în același timp experimentează emoții negative (simte nemulțumire, îngrijorare, ofensă).

În ascultarea nereflexivă, este necesar să dați semnale care să arate interlocutorului implicarea dumneavoastră în conversație și atenție, precum: un semn din cap „înțeleg”, „da, da” etc. Să-ți asculți partenerul este uneori destul de ușor, dar dacă părerea ta este semnificativ diferită de cea a partenerului tău, atunci trebuie să treci la ascultarea reflexivă.

Ascultare reflexivă activă. Cu acest tip de audiere se realizează un proces de organizare a comunicării în care participanții la conversație se înțeleg mai bine. Toți vorbesc mai înțeles, își clarifică și testează înțelegerea și descoperă împreună gradul de adecvare.

Cu acest tip de ascultare se stabilește feedback activ, permițând interlocutorilor să se înțeleagă mai bine. Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul trebuie să-i clarifice vorbitorului ce informații sunt primite cu acuratețe și ce nu, astfel încât vorbitorul să-și poată corecta mesajul și să facă acest mesaj și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale directe și de feedback este procesul de ascultare reflexivă activă.

Ascultare critică dirijată.În acest tip de audiere, interlocutorii efectuează mai întâi o analiză critică a mesajului și apoi încearcă să-l înțeleagă. În unele situații, este destul de potrivit (la conferințe de afaceri, discuții, întâlniri etc., adică unde se discută idei, soluții, experiențe noi, proiecte etc.) În același loc în care are loc procesul de discutare a informațiilor noi. loc, se comunică noi cunoștințe - rapoarte de informare, un seminar, prelegeri etc. - ascultarea critică nu este foarte promițătoare.

Dificultăți de ascultare eficientă (după A.P. Panfilova)

A.P. Panfilova a evidențiat următoarele dificultăți ale auzului eficient:

Viteză mare a activității mentale. În medie, gândim de 4 ori mai repede decât vorbim. Prin urmare, atunci când cineva vorbește, creierul nostru este distras de la vorbirea vorbitorului și este liber de cele mai multe ori de munca de a percepe informațiile primite.
Necesitatea unui răspuns. Dacă discursul interlocutorului formează dorința de a-l răspunde și de a-l întrerupe, persoana încetează să-l asculte, deoarece își caută mental argumente pentru propria obiecție.
Deconectarea atenției. Orice este enervant și neobișnuit poate distrage atenția interlocutorului.
Antipatie față de gândurile altora. Fiecare persoană își apreciază întotdeauna mai mult gândurile și îi este mai ușor și mai plăcut să le țină evidența decât să urmeze raționamentul interlocutorului.
Atentie selectiva. Suntem obișnuiți să percepem (inclusiv ascultarea) simultan o cantitate mare de informații, fără a acorda aceeași atenție diferitelor obiecte de percepție (expresii faciale, cuvinte, intonație, postură, gesturi etc.). Pentru mulți oameni, este un proces destul de dificil - să ascultați cu atenție și, în același timp, să înregistrați altceva, așa că oamenii aleg adesea ceea ce este de cel mai mare interes pentru ei. O astfel de schimbare a atenției face dificilă fixarea și concentrarea asupra unui singur lucru.

Obstacolele externe la auz sunt:

aspectul care distrage atenția interlocutorului, maniere (inadecvarea expresiilor faciale, a gesturilor, drăgălășenia etc.);
interlocutorul vorbește nu foarte tare;
acustică slabă;
interferențe de zgomot extern (zgomot, zgomot din trafic etc.);
temperatura camerei prea scăzută sau prea ridicată;
mediu (vitrine în interior, peisaj în afara ferestrei, tablouri);
întreruperea convorbirii prin apeluri telefonice etc.;
distragerea atenției interlocutorului asupra obiectelor străine care nu sunt semnificative pentru rezultatul conversației (de exemplu, privirea la ceas);
nevoia de a face mai multe lucruri deodată, volum de muncă excesiv;
monotonia vorbirii, accentul vorbitorului, viteza variabilă a vorbirii lente sau rapidă;
concizie în timpul comunicării;
miros neplăcut în cameră.

De asemenea, puteți adăuga următoarele motive pentru audierea neatentă:

dezechilibru emoțional - pentru că sunt complet ocupați cu experiențele lor emoționale interne și nu se controlează;
absorbția în propriile noastre gânduri – nu numai pentru că nu ne interesează subiectul conversației, ci și pentru că suntem ocupați cu propriile noastre gânduri;
dând note celor spuse – pentru că sunt foarte ocupați să evalueze declarațiile interlocutorului și ne considerăm mai deștepți decât restul;
mândrie rănită – pentru că este neplăcut să ascultăm informații pe care le percepem ca fiind o vulnerabilitate față de autoritatea noastră. În loc să ascultăm informații, pregătim imediat o apărare;
lipsa de stăpânire a tehnicii de ascultare – pentru că nu știm să ascultăm.
pierderea atenției față de cei dragi – adesea nu-l ascultăm pe cel mai drag și mai aproape de noi.

Pentru ca procesul de comunicare să fie eficient, trebuie să rețineți 2 reguli simple:

oamenii tind să asculte pe alții numai după ce i-au ascultat,
cel mai bun interlocutor nu este cel care știe să vorbească bine și frumos, ci cel care știe să asculte;

Pentru a fi un bun ascultător, trebuie să urmați reguli precum:

Arată ce vrei să asculți. Încearcă să asculți mai mult pentru a înțelege mai bine, nu pentru a răspunde mai bine. Pari interesat.
Nu mai vorbi. Avem doar o gură de vorbit și două urechi de ascultat. Prin urmare, ar trebui să ascultăm de două ori mai mult.
Minimizați distracția. Nu bateți degetele sau pixul, nu foșniți hârtie, nu desenați pe hârtie. Alegeți un loc în care să nu fiți deranjat. Deconectați-vă telefonul. Atenția este o mare valoare.
Creați condiții. Ajutați vorbitorul să simtă că poate vorbi, creați un mediu confortabil pentru vorbitor.
Pune-te în locul vorbitorului. Încercați să ascultați pentru a înțelege punctul de vedere al vorbitorului.
Fiți atenți la critici și argumente. Critica îl pune pe vorbitor într-o poziție defensivă. Și chiar dacă câștigi în dispute, vei pierde totuși vorbitorul.
A pune intrebari. Acest lucru încurajează cealaltă persoană și arată că asculți cu adevărat.
Fii răbdător. Luați suficient timp pentru ca difuzorul să nu fie întrerupt.
Țineți-vă de emoțiile. O persoană cu o dispoziție proastă interpretează adesea greșit cuvintele.

În timpul conversațiilor de afaceri, în cadrul negocierilor, este foarte important să fii un ascultător atent. Acest lucru vă va ajuta să ajungeți la o înțelegere cu interlocutorul dvs. Utilizați următoarele îndrumări:

Ascultați pentru a identifica mesajele cheie. Pentru a comunica eficient, trebuie să înțelegeți obiectivele și adevăratele intenții ale partenerului. Stabilește de ce are nevoie interlocutorul tău - o „victorie” obligatorie sau este posibil un compromis? Când este suficient ca interlocutorul să nu piardă, acesta acceptă un compromis. În aceste cazuri, este posibil să se caute o soluție care să fie acceptabilă pentru ambele părți.
Ascultați pentru a identifica cuvintele cheie. Există elemente de bază în fiecare negociere: cantități, prețuri, condiții de plată, calendar etc. Ascultă-ți partenerul cu atenție. Trebuie să înțelegeți exact pe ce se bazează. Concentrați-vă pe fapte.
Ascultă, pentru a găsi o modalitate de a manevra.
Ascultați pentru a identifica blocajele. Partenerul tău are dreptul de a lua decizii? Are probleme financiare? Este limitat în timp? Poate că trebuie să urmeze instrucțiunile cu strictețe? Veți avea acces la manualul lui, dacă este necesar?
Ai grijă la semnele care îți vor da un semnal de negociere atunci când, de exemplu, un partener tinde să se răzgândească sau să ia în considerare o nouă propunere de afaceri. Fă-ți viziunea mai acceptabilă pentru partenerul tău.
Ascultă o contradicție. Atenția la detaliile expuse de partenerul dumneavoastră va face posibilă identificarea mai precisă a poziției acestuia. Găsiți contradicții în opinia lui, căutați punctele slabe, concentrați-vă pe detaliile necesare. De îndată ce observi confuzie, jenă, ezitare, sugerează o altă abordare.

Dacă observați o eroare în text, vă rugăm să o selectați și să apăsați Ctrl + Enter

Biletul 8

Reguli pentru ascultare, conducerea unei conversații

Înclinații, abilități, talent, talent, geniu: caracteristici

Sarcina pedagogică

Reguli pentru ascultare, conducerea unei conversații.

Abilitățile de ascultare sunt dezvoltate încă din copilărie. Un copil poate asculta mult timp când i se spune sau citește basme, în timp ce altuia îi este greu să stea afară chiar și cinci minute. Desigur, asta depinde de tipul sistemului nervos al copilului, de gradul de activitate al acestuia etc. Cu toate acestea, abilitatea de a asculta trebuie învățată unui copil încă din copilărie. Ascultarea este importantă în viața de zi cu zi. Este unul dintre criteriile de sociabilitate a unei persoane. În cadrul unor studii speciale, s-a constatat că, în medie, o persoană petrece 29,5% din timp ascultând, 21,5% vorbind și 10% scriind.

Auz - procesul de percepere direcționată a stimulilor auditivi și vizuali și de atribuire a sensului acestora. Ascultarea activă implică concentraţie, înţelegere, memorare, evaluare și răspuns.

Concentraţie - acesta este un proces perceptiv de alegere și focalizare a atenției asupra unor stimuli specifici din toată multitudinea de a ajunge la simțurile noastre, evidențiind principala „figură din fundal”.

Înţelegere - aceasta este o decodare exactă a informațiilor primite prin atribuirea sensului corect, adică înțelegerea lor în unele categorii conceptuale. Toată lumea aude ceea ce înțelege.

Memorare este capacitatea de a stoca informații și de a le reproduce atunci când este necesar. Memorarea joacă un rol important în păstrarea conținutului a ceea ce auziți. Pentru a îmbunătăți procesul de memorare, este important să folosiți tehnici precum repetiția, tehnicile mnemonice, note.

Creșteți eficacitatea atenției:

pregătirea pentru a asculta;

trecerea completă de la rolul vorbitorului la cel al ascultătorului;

ascultând sfârșitul înainte de a răspunde;

ajustându-ne atenția la scopurile ascultării într-o anumită situație.

Analiză sau ascultare critică este procesul de determinare a cât de adevărate și credibile sunt informațiile auzite.

Asculți critic când:

· Se întreabă dacă inferența este susținută de fapte importante;

• dacă legătura dintre inferență și dovezi este rezonabilă;

· Există informații cunoscute de dvs. care ar reduce consistența inferenței.

· Răspunsul presupune un răspuns adecvat al ascultătorului la nivel verbal și non-verbal.

Majoritatea oamenilor se caracterizează prin următoarele dezavantaje principale ale ascultării tradiționale:

· Percepție necugetă când vorbirea este fundalul activității;

• percepția fragmentară, când sunt interpretate doar părți separate ale discursului sonor;

· Incapacitatea de a analiza conținutul mesajului, de a stabili o legătură între acesta și faptele realității.

Eficacitatea procesului de audiere depinde de următorii factori:

Factori obiectivi:

· Zgomot și interferențe;

· Caracteristicile acustice ale camerei;

· Microclimat în cameră (temperatură, umiditate etc.).

Factori subiectivi:

• genul ascultătorului (bărbații sunt considerați a fi ascultători mai atenți);

· Temperamentul uman (oamenii stabili din punct de vedere emoțional – cei sanguini, cei flegmatici sunt mai atenți decât cei colerici și melancolici);

· Abilitati intelectuale.

Ascultarea eficientă necesită ca o persoană să aibă patru abilități mentale de bază:

· Capacitate de auz;

· atentie;

· Abilitatea de a înțelege;

· Capacitate de memorare.

Ø Prin urmare, dezvoltarea abilităților de ascultare ar trebui să se bazeze pe dezvoltarea abilităților enumerate.

Tipuri de audiere:

În funcție de interlocutorul nostru și de informațiile pe care le primim de la el, folosim diferite tipuri de ascultare:

Activ,

Pasiv,

· Ascultare empatică.

Ascultare activa - presupune o atitudine interesată față de interlocutor, clarificând întrebări de tipul: „Te-am înțeles bine că...?” (cu un semn de întrebare la sfârșitul frazei), feedback adecvat. (Ascultarea activă este folosită atunci când se schimbă informații, se desfășoară negocieri de afaceri, se primește instrucțiuni etc.)

Ascultare pasiva - presupune neincluderea emoțională în comunicare, întrebări de clarificare (astfel încât să se răspundă emoțiilor negative), „uh-huh-reacții” (reacții verbale minime), conștientizarea propriului „eu-ascult” (gândurile, experiențele cuiva).

Ascultare empatică - pentru a separa experiențele emoționale ale interlocutorului, ceea ce presupune:

· Dispoziție pentru ascultare;

· Crearea unei atmosfere de încredere;

· Reflectarea experiențelor, sentimentelor din spatele declarațiilor interlocutorului;

• menținerea unei pauze necesare unei persoane pentru a-și înțelege sentimentele.

· Când manifestăm empatie, încercăm să înțelegem sau să experimentăm ceea ce înțelege sau experimentează cealaltă persoană.

Există trei moduri de a arăta empatie:

· răspuns empatic

Răspuns empatic - este experiența unei reacții emoționale similare cu manifestările reale sau așteptate ale emoțiilor altei persoane.

· acceptarea perspectivelor

Îmbrățișarea unei perspective - a te imagina în locul altuia este cea mai comună formă de empatie.

· răspuns simpatic

Răspuns simpatic - un sentiment de grija, complicitate, compasiune indreptat catre o alta persoana din cauza situatiei care s-a dezvoltat in ea.

Pentru a manifesta în mod eficient empatie față de interlocutor, trebuie să:

· Construiți respectul față de persoană concentrându-vă pe ceea ce spune.

· Concentrați-vă pe înțelegerea indiciilor verbale și non-verbale.

· Folosiți semnale comportamentale pentru a afla starea emoțională a unei persoane.

· Încercați să experimentați aceleași sentimente cu persoana respectivă; sau imaginați-vă cum v-ați simți în circumstanțe similare sau experimentați sentimente de grijă, compasiune față de această persoană.

· Răspunde în funcție de sentimentele tale.

Ascultarea este esențială nu numai pentru comunicarea productivă, ci și pentru procesul de învățare. Pentru a dobândi cunoștințe, trebuie să ai abilitățile de a asculta cuvântul în public. Când ascultați discursul, trebuie să definiți mai clar pentru dvs. scopul pentru care veți asculta. În continuare, trebuie să vă organizați munca în procesul de audiere în conformitate cu principiile eficacității acestuia.

Principiile ascultării eficiente se bazează pe dorința și disponibilitatea de a asculta. Atitudinea ascultătorului poate fi influențată de cunoștințele și experiența acestuia cu privire la problema în discuție.

Ajutoarele pentru îmbunătățirea abilităților de ascultare includ următoarele:

· Capacitate de concentrare;

· Capacitate de analiza a continutului;

• capacitatea de a asculta critic;

· Abilitatea de a lua note.

Să luăm în considerare abilitățile enumerate.

1. Capacitate de concentrare.

Concentrarea este esențială pentru o ascultare eficientă. Aceasta implică să luați în serios ascultarea, o dorință de a lucra la îmbunătățirea abilităților și o atenție constantă pentru vorbitor. Concentrarea nu este un proces creativ pasiv, ci activ, care necesită mult efort. Prin concentrare, cineva se pregătește să asculte. Dacă îți pierzi timpul gândindu-te la alte lucruri, visând cu ochii deschiși sau rezolvând probleme personale, concentrarea devine imposibilă. Ascultarea neregulată interferează cu înțelegerea ideii de vorbire. Trebuie să încercăm să ignorăm distragerile.

2. Abilitatea de a analiza conținutul.

Cunoștințele despre crearea și compoziția vorbirii pot ajuta la dezvoltarea abilităților de ascultare. De la bun început, este important să se determine scopul discursului vorbitorului, să evidențiem subiectul principal, conceptele. Este necesar să se noteze modul în care sunt date dovezile, formele de ilustrare: exemple, analogie, statistici, citări etc. Este util să înregistrați cum încheie vorbitorul prin rezumarea ideilor sale și legându-le cu tema principală.

3. Abilitatea de a asculta critic.

Ascultarea critică presupune legarea a ceea ce spune vorbitorul cu propria sa experiență, rezumarea și sistematizarea a ceea ce a auzit, analizarea și evaluarea. Analizând ideile vorbitorului, este necesar să revenim la punctul de plecare al discursului, să verificăm caracterul adecvat al probelor, ponderea argumentării.

4. Capacitatea de a lua note.

Dacă ascultați o prelegere educațională pentru a obține fapte, pentru a analiza și evalua conținutul, atunci este necesar să luați note. Înregistrarea ajută la concentrare la ascultare, oferă material pentru o privire de ansamblu și posibilitatea de a reveni la ceea ce s-a auzit. Aderarea la principiile raționalității contribuie la dezvoltarea abilităților de a lua notițe. Regula de bază pe care se recomandă să o urmați atunci când luați notițe este următoarea: este mai important să înțelegeți logica prezentării în ansamblu decât să scrieți fragmente incoerente, fragmentare. Rezumatul unei prezentări orale (prelegere) ar trebui să fie un plan extins, care să reflecte structura și principalele prevederi ale acesteia, care să conțină exemple și citări specifice.

Când luați notițe cu privire la o prezentare orală, se recomandă să respectați următoarele principii generale:

· Folosiți un sistem de notație informal, cu cât mai simplu, cu atât mai bine, și o formă simplificată de structurare a textului, care include paragrafe scurte, propoziții, părți de propoziție, cuvinte simple. Intrările ar trebui să fie clare pentru dvs.

· Luați note scurte. Înregistrați doar momentele remarcabile și materialele faptice. Marcați modul în care vorbitorul face tranziții, cum își repetă ideile, rezumă.

· Folosiți abrevieri și simboluri. Stenografia și stenografia sunt utile. Dacă nu le dețineți, proiectați-vă sistemul. Folosiți simboluri pentru părți ale unei propoziții, litere pentru scurtarea cuvintelor. Încercați să mențineți timpul de înregistrare la minimum.

· Luați note lizibile. Asigurați-vă că sunt clare pentru dvs. Apoi, dacă mai târziu doriți să le citiți, le puteți descifra notându-le în detaliu.

· Semnalați ideile importante. Subliniați sau etichetați punctele importante. Când vizualizați note, astfel de note vă vor ajuta să reîmprospătați rapid conținutul a ceea ce ați scris, să găsiți locurile potrivite etc.

· Revizuiți periodic înregistrările.

v În general, pentru a învăța să ascultați eficient, este necesar să rețineți ce este util pentru sine atunci când ascultați o prezentare orală, precum și să aveți dorința de a asculta, adică de a se adapta la percepția informațiilor . Ascultarea cu interes va ajuta la crearea unei atmosfere de simpatie reciprocă și respect între tine și cealaltă persoană.

Conversaţie.

Conversaţie - o modalitate de comunicare interpersonală. Aceasta este o interacțiune informală, nepregătită, ghidată de participanți, un schimb consistent de gânduri și sentimente a două sau mai multe persoane.

Această definiție evidențiază câteva caracteristici cheie:

· Conversația este condusă de participanți, care decid ei înșiși cine va vorbi, care este subiectul, ordinea și durata discursurilor.

· Conversația implică interacțiune, prin urmare, cel puțin două persoane vorbesc și ascultă.

· Conversația implică improvizație, adică participanții nu au memorat despre ce vor vorbi.

· Conversația este organizată în timp și are început, mijloc și sfârșit.

Există două tipuri de conversații:

· Conversații ocazionale în care subiectele sunt discutate spontan;

· Discuție de afaceri a problemelor, caracterizată prin acordul participanților de a discuta și rezolva probleme specifice sau de a planifica posibile cursuri de acțiune.

O conversație de afaceri poate fi:

· Standardizat (întrebări formulate cu precizie sunt adresate tuturor respondenților).

· Nestandardizate (întrebările se pun în formă liberă).

Opțiuni pentru dezvoltarea unui dialog într-o conversație:

· chestionare de la un participant la altul pentru a obține informații;

Un mesaj de la un anume informație alt partener;

Atent auz partener.

Tehnica de a pune întrebări în conversație:

pune-ți partenerul să vorbească, adaptează-l la subiectul și problema conversației;

stimulează începutul discursului partenerului;

stimulează dezvoltarea enunțului;

clarifică și evaluează informațiile primite.

Tehnica de comunicare:

formați o mentalitate de percepție;

intriga (temă, noutate, poziție);

menționați în mod consecvent esența informațiilor.

Tehnica de ascultare a conversației:

primul tip. Ascultarea ca înțelegere a sensului:

· Mobilizarea atentiei;

· Clarificarea conținutului;

· Parafrazarea.

al 2-lea tip. Tehnica de ascultare ca empatie:

· Înțelegeți starea emoțională;

· Pătrundeți în motivele care au determinat această afecțiune;

· Pune-te în locul partenerului tău;

· Evaluați situația din poziția partenerului.

Când analizați conversația, acordați atenție:

· Impresia emoțională a conversației;

· Metode de încurajare a interlocutorului, utilizate în procesul de desfășurare a conversației;

· Trăsături ale comportamentului interlocutorului: expresii faciale, gesturi, intonație a vorbirii, rezerve etc.;

· Întrebările la care interlocutorul a răspuns cel mai activ;

· Natura finalului conversației;

· Sarcini rezolvate în urma conversației.

Patru caracteristici ale regulilor de conversație modelează comportamentul participantului: regulile lasă loc de alegere, prescriu, decurg din context și definesc comportamentul adecvat. Conversațiile eficiente se bazează pe principiul cooperării, care presupune că conversația este eficientă atunci când participanții se reunesc pentru a atinge scopurile conversației și conversația este plăcută pentru fiecare dintre ei. Principiul cooperării, la rândul său, este caracterizat de șase reguli: cantitate, calitate, adecvare, bune maniere, moralitate și curtoazie. Persoana care poate conduce o conversație demonstrează abilitățile de a furniza informații de încredere, menține un echilibru între timpul de vorbire și de ascultare (respectarea secvenței conversației), menține consecvența conversației, demonstrează curtoazie și nu încalcă standardele etice.

Succesul unei conversații de afaceri depinde de:

· Despre gradul de pregătire (prezența unui scop, a unui plan de conversație, ținând cont de vârstă și de caracteristicile și condițiile individuale);

· Din sinceritatea răspunsurilor date (prezența încrederii, tact, corectitudinea punerii întrebărilor).

v În cursul unei conversații de afaceri, atunci când există un dialog între parteneri, este necesar să ne amintim caracterul dual al procesului de comunicare (schimbul de informații, adică trimiterea și primirea acestuia). Este necesar să participați la ea în mod cooperant, ascultând cu atenție partenerul dvs., analizând și comparând cuvintele acestuia cu propria experiență.

v Unul dintre scopurile comunicării este să înveți cât mai multe despre interlocutorul tău: să-i înțelegi psihologia și trenul de gândire, să-i evaluezi oportunitățile de afaceri și să aprofundezi în subtext. Acest obiectiv poate fi atins doar prin a fi un ascultător atent și activ.

Abilitățile de ascultare pot fi dezvoltate prin respectarea următoarelor reguli pentru o ascultare eficientă:

· Conectați-vă la subiectul conversației, simțiți un interes interior.

Stați confortabil, dar nu vă relaxați, deoarece relaxarea are un efect negativ asupra creierului, interferează cu ascultarea atentă, postura corectă ajută la concentrare.

· În timpul conversației, nu vă uitați la obiecte străine - acest lucru distrage atenția, face interlocutorul nervos. Se observă că femeile sunt mai susceptibile la feedback decât bărbații, prin urmare, atunci când asculți o femeie, priviți-i mai des în ochi.

· Ascultă cu interes – acest lucru va ajuta la crearea unei atmosfere de simpatie reciprocă și respect între tine și cealaltă persoană.

· Nu-ți întrerupe partenerul în conversație, dă-i ocazia să-și exprime gândul până la capăt.

· În timp ce ascultați, evidențiați gândurile principale ale vorbitorului și încercați să le înțelegeți corect.

· Comparați rapid informațiile primite cu ale dvs. și reveniți imediat mental la conținutul principal al conversației.

· În timpul pauzelor în conversație, încercați să rezumați ceea ce ați auzit de două sau trei ori.

· Pe măsură ce conversația progresează, încercați să preziceți ce se va spune în continuare. Aceasta este o metodă bună de memorare a punctelor principale ale unei conversații.

· Nu vă grăbiți să evaluați rezultatele conversației. Asculta.

Conceptul de ascultare în comunicare

Pentru o interacțiune de succes, trebuie nu numai să stăpâniți activitatea de vorbire, ci și să fiți capabil să ascultați.

Ascultarea și vorbirea sunt două abilități semnificative ale competenței de comunicare verbală.

Definiția 1

Auzul este un proces de percepție concentrată a stimulilor vizuali și auditivi, atribuindu-le sens. Ascultarea activă implică concentrarea, înțelegerea, amintirea, evaluarea și răspunsul.

Concentraţie- Acesta este procesul de a percepe o alegere și de a focaliza atenția asupra anumitor stimuli din întregul număr imens de a ajunge la simțurile noastre.

Înţelegere- aceasta este o decodare clara a informatiilor care provin din exterior, prin atribuirea sensului corect, adica intelegerea ei in unele categorii conceptuale.

Analiză sau ascultare critică- Acesta este procesul de stabilire a cât de adevărate și veridice sunt considerate informațiile care au fost auzite.

Reacționarea implică un răspuns corespunzător al ascultătorului la nivelurile non-verbale și verbale de comunicare.

Reacționarea la nivel empatic oferă oamenilor informații despre ei înșiși, comportamentul lor, aprobă, sprijină, calmează.

Dacă auzul este un proces fizic, care este determinat de acțiunea undelor sonore asupra timpanului și are loc fără prea mult efort mental, atunci ascultarea (ascultarea eficientă) este un proces dificil de percepere, înțelegere, înțelegere, structurare și memorare a informațiilor primite. , la care participă întreaga personalitate persoană.

Observație 1

Ascultarea este considerată o abilitate fundamentală care afectează calitatea relațiilor în comunicarea zilnică, înțelegerea reciprocă eficientă și interacțiunea. În același timp, mulți oameni de fapt nu știu să asculte.

Abilitățile de ascultare ale oamenilor nu se formează în același mod. Studiile în acest domeniu arată că, în medie, timpul de comunicare cu ceilalți este distribuit astfel: aproximativ 42-53% din timp ascultăm alte persoane, 16-32% - vorbim singuri, 15-17% - primim informație prin citire, 9-14% - scriem. După cum puteți vedea din figurile de mai sus, capacitatea de a asculta modul în care metoda de percepere a informațiilor este utilizată în comunicare mult mai des decât capacitatea de a scrie și de a citi combinate, ceea ce înseamnă că stăpânirea unei astfel de abilități este necesară pentru fiecare persoană.

Observația 2

Majoritatea oamenilor își evaluează abilitățile de ascultare la 70-80%. Cu toate acestea, cercetările arată că, de fapt, mulți oameni experimentează doar 25% din rata de succes la ascultare, ceea ce înseamnă că trei sferturi din mesajele care au fost auzite se pierd.

Se pot distinge următoarele tipuri de ascultare: ascultare pasivă, ascultare activă, ascultare empatică, ascultare critică.

Ascultare activa

Definiția 2

Ascultarea activă este un proces în care ascultătorul nu numai că primește informații de la interlocutor, ci și prezintă în mod activ o înțelegere a acestor informații.

Ascultarea activă poate ajuta:

dirijați conversația în direcția necesară;
ridicați întrebări care vor face posibilă obținerea răspunsurilor necesare;
înţeleg în mod inconfundabil şi corect interlocutorul.

Deoarece instrumentele și elementele ascultării active conțin diferite metode și principii, o eficiență deosebită poate fi obținută prin aplicarea simultană atât a metodelor, cât și a principiilor ascultării active.

Principalele tehnici de ascultare activă sunt combinate cu următoarele puncte:

clarificare;
repovestire (parafrazare);
repetare (eco);
pauză.

Clarificarea se traduce prin faptul că pui o întrebare unei persoane în cazul în care ceva este obscur pentru tine. În alt fel, poate fi numită și clarificare.

Repovestirea face posibil ca naratorul să-și audă propriul discurs din exterior prin gura unei alte persoane.

Repetarea frazelor interlocutorului face de asemenea posibilă construirea unei conversații bune. În acest caz, ascultătorul, ca un ecou, repetă sfârșitul propozițiilor naratorului cu intonația întrebării. Aceasta are un efect asemănător rafinamentului.

Pauzele sunt, de asemenea, considerate a fi instrumente care pot influența pozitiv conversația.

În sens general, ascultarea activă face posibilă stabilirea contactului cu interlocutorul și obținerea informațiilor necesare de la acesta.

Ascultare pasivă

Ascultarea pasivă este considerată mai globală și diferă din alte motive. Tipul de ascultare prezentat mai este denumit și altfel - ascultare nereflexivă.

Metoda de ascultare empatică permite unei persoane să exprime în mod natural emoțiile, să se deschidă către un psiholog sau un interlocutor obișnuit. De regulă, există trei etape în ascultarea empatică:

sprijin - se oferă o oportunitate de a vorbi, arăta propria reacție;
Clarificare - Este foarte important să vă asigurați că înțelegeți corect cuvintele și emoțiile interlocutorului;

Capacitatea de a asculta interlocutorul este principalul criteriu de sociabilitate a unei persoane. Nu e de mirare că înțelepciunea greacă antică spune: „Ni s-au dat două urechi și o singură gură, ca să ascultăm mai mult și să vorbim mai puțin”. Cu toate acestea, studiile au arătat că doar nu mai mult de 10% dintre oameni știu să-și asculte interlocutorul.

În timpul unei conversații de afaceri, când există un dialog între parteneri, este necesar să ne amintim de natura duală a procesului de comunicare - interacțiune constantă între interlocutori. Este necesar să participați la conversație în mod cooperant, ascultând cu atenție partenerul, analizând și comparând cuvintele acestuia cu propria experiență. Este general acceptat că la stabilirea contactului rolul principal este atribuit vorbitorului, dar analiza procesului de comunicare arată că ascultătorul este departe de ultima verigă a acestui lanț.

Au fost dezvoltate teste speciale pentru a evalua capacitatea unei persoane de a asculta. Oferim unul dintre aceste teste.

Test de îndemânare de ascultare

Răspundeți la întrebări alegând una dintre opțiunile de răspuns:

Nu.

1. Oferiți interlocutorului posibilitatea de a vorbi?

2. Acordați atenție subtextului enunțului?

3. Încercați să vă amintiți ce ați auzit?

4. Acordați atenție principalului lucru din mesaj?

6. Atrageți atenția interlocutorului asupra concluziilor din mesajul său?

Tipuri de auz

Îți suprima dorința de a evita întrebările neplăcute?

8. Vă rețineți iritația când auziți punctul de vedere opus?

9. Încercați să vă mențineți atenția asupra cuvintelor interlocutorului?

întotdeauna - 4 puncte;

adesea - 3 puncte;

uneori - 2 puncte;

niciodată - 1 punct. Dacă ai tastat 32 de puncte sau mai mult, atunci capacitatea ta de ascultare poate fi evaluată drept „excelent”; daca ai 27-31 puncte, atunci ești un bun ascultător; dacă 22-26 puncte- mediocru; dacă ai tastat mai puțin de 22 de puncte, atunci trebuie să-ți antrenezi abilitățile de ascultare.

În situația unei conversații de afaceri, ascultătorii au practic aceleași dezavantaje ca atunci când ascultă un discurs public. Între timp, unul dintre scopurile comunicării este să afli cât mai multe despre interlocutorul tău: să-i înțelegi psihologia și trenul de gândire, să-i evaluezi oportunitățile de afaceri, să înțelegi subtextul.

I. Atwater își propune să se facă distincția între următoarele tipuri de ascultători, manifestată într-o situație de comunicare în afaceri:

2) ascultător judicios - gândește așa ceva: „Spuni asta ca să mă faci să mă simt vinovat” sau „Acum înțeleg de ce ai spus asta”;

3) ascultător simpatic - foarte repede este de acord (sau își exprimă simpatia față de vorbitor), făcând, de exemplu, următoarele observații: „Ai perfectă dreptate” sau „Te simpatizez”;

4) ascultător analitic - dimpotrivă, este înclinat să pună întrebarea: „Când?” sau spuneți: „Dă-mi un exemplu concret”. Cu toate acestea, aceste reacții sunt numite „interferențe” de comunicare;

5) ascultător receptiv - știe să asculte activ, să analizeze ceea ce a auzit, să empatizeze cu vorbitorul.

Evident, un ascultător receptiv poate obține cel mai mare succes în comunicarea de afaceri.

Experții vorbesc și despre diferit niveluri de capacitate de ascultare a interlocutorului. De exemplu, M. Braunstein, instructor în management, politică de personal și lucru cu clienții, distinge patru niveluri:

Ascultare pasivă;

Audierea electorală;

Ascultare atentă;

Ascultare activa.

La ascultare pasivă persoana tace și nu reacționează în niciun fel la cuvintele interlocutorului, prin urmare, vorbitorul de multe ori nu poate înțelege dacă să continue să vorbească sau să încheie conversația.

La audiere electorală o persoană aude ceea ce vrea să audă. Când nu este interesat de subiectul conversației, el ignoră practic interlocutorul - se uită în lateral, se uită la ceas sau „numărează cioara”. Uneori poate renunța absent „Da, nu-i rău...” Pe de altă parte, dacă nu-i place ceva din ceea ce a auzit, îl întrerupe brusc pe interlocutor cu replici critice și devine agresiv. În orice caz, el nu percepe sensul deplin al mesajului. Ca urmare, atmosfera se încălzește, apar dezacorduri.

La ascultare atentă persoana menține contactul vizual cu interlocutorul și, cu ajutorul întrebărilor, încearcă să înțeleagă mai profund sensul celor spuse. Dar nu este întotdeauna consecvent, deoarece acordă atenție doar părții verbale a mesajului, ignorând intonația emoțională a vocii, expresiile faciale și pantomima. Prin urmare, un ascultător atent poate determina conținutul mesajului, dar nu poate înțelege pe deplin sensul acestuia.

Ascultare activa - aceasta este ascultarea atentă și respectuoasă și acceptarea a ceea ce spune interlocutorul. Ascultătorul înțelege pe deplin întregul mesaj - fapte și emoții, componente verbale și non-verbale. Ascultarea activă (numită și ascultare receptivă sau reflexivă) este singurul tip de ascultare care ajută la clarificarea sensului enunțului și a punctului de vedere al interlocutorului, fără a face judecăți evaluative și critice. Această „aerobație” în comunicare se numește empatie (empatia este un tip special de empatie, participare). Un ascultător activ oferă interlocutorului feedback verbal, clarificând și confirmând înțelegerea a ceea ce s-a spus.

M. Braunstein remarcă cinci mecanisme de ascultare activă:

Deschidere;

Clarificare;

Reflectarea sentimentelor interlocutorului;

Parafrazarea;

Parafrazarea reflexivă.

Deschidere Este o demonstrație de pregătire pentru o conversație prietenoasă. Se realizează prin mijloace non-verbale și verbale.

Mijloace non-verbale de exprimare a deschiderii:

Lasă toate afacerile deoparte și întoarce-te în fața interlocutorului;

Menține contactul vizual cu interlocutorul;

Demonstrați interes și atenție adecvate;

Da din cap;

Oferă chipului tău o expresie de atenție și răbdare;

Aplecați-vă ușor spre cealaltă persoană. Semne verbale de exprimare a deschiderii:

„Da, da” sau „Ei bine, bine”;

"A intelege";

„Da, ascult”;

"Adevăr?";

"Cu siguranță!";

"Da";

"Amenda!"

Clarificare va ajuta la chemarea interlocutorului pentru o conversație sinceră și pentru a înțelege mai profund ideile sale. Acest lucru se realizează cu ajutorul întrebărilor clarificatoare, care ar trebui să fie deschise, adică să necesite un răspuns detaliat. Drept urmare, puteți obține informații mai detaliate despre subiectul conversației.

Întrebările deschise încep de obicei cu cuvinte ce, ce, cum, spuneți, descrieți și explicați:

Care sunt principalele constatări ale cercetării dumneavoastră?

Cum ați ajuns la concluziile menționate în raportul dumneavoastră?

Spune-ne mai multe despre planul care crezi că va ajuta echipa.

Dați un exemplu pentru a vă susține punctul.

Punând astfel de întrebări (folosind clarificări), suni interlocutorul pentru o conversație sinceră. Când clarificăm, ar trebui să încerci să arăți interes și nu să conduci un interogatoriu.

Reflectarea sentimentelor interlocutorului presupune o reflectare a emoțiilor pe care ascultătorul le primește din mesaj (de obicei sunt exprimate non-verbal în intonații, timbrul vocii și limbajul corpului). Făcând acest lucru, acționează ca o oglindă. Descrieți emoția percepută și testați cât de exact ați perceput-o și ați înțeles-o, de exemplu, folosind expresii ca aceasta.

După cum am înțeles, ați fost încântat de ceea ce se întâmplă?

Se pare că situația a fost destul de tristă, nu?

Simt că ai început să-ți faci griji. Asta este adevărat?

Se pare că te-ai distrat. Dreapta?

Reflecția ta este construită sub forma unei întrebări; îi ceri celuilalt să confirme sau să clarifice ceea ce ai auzit. Aceasta este calea cea mai scurtă către înțelegerea reciprocă. Reflecția nu este interogație, așa că frazele ar trebui să fie blânde, calme și ușor de înțeles.

Reformularea mesajului - aceasta este o repovestire a ideii principale a mesajului, cu alte cuvinte, pentru a verifica cât de corect este înțeles. La fel ca reflecția, parafrazarea este, de obicei, o propoziție care se termină cu un „Nu?” - astfel cereți interlocutorului să confirme cele spuse. Parafrazarea începe adesea cu fraze introductive, cum ar fi „Cu alte cuvinte, spui că... este important pentru tine, nu?” Iată câteva sugestii pentru frazele tale introductive.

Deci vrei să spui... „Cu alte cuvinte...

Daca te inteleg bine...

Parafrazarea reflexivă Este o combinație a celor două mecanisme de ascultare activă descrise mai sus. După cum sugerează și numele, combină reflectarea emoției și parafrazarea, atunci când încărcătura semantică a mesajului este transmisă atât prin cuvinte, cât și prin emoții.

Parafrazarea reflexivă este de obicei exprimată într-o singură propoziție, de exemplu:

Se pare că ești dezamăgit că... Înțeleg bine?

Văd, ești mândru că... Serios?

LA greșeli comune ceea ce oamenii fac atunci când stăpânesc tehnicile de ascultare activă, M. Braunstein atribuie următoarele:

critică: până când înțelegeți pe deplin ce spune interlocutorul, nu-l criticați pe el sau ideea lui. În mod surprinzător, atunci când o persoană înțelege bine ideea interlocutorului, își pierde dorința de a-l critica;

reacție defensivă. Pentru a fi un ascultător activ, nu trebuie să fii de acord cu tot ce ți se spune. Dar dacă te enervezi sau începi un contraatac, de îndată ce auzi o idee cu care nu ești de acord, atunci arăți că nu ești în stare să asculți sau să înțelegi;

controversă. Unii vor să-și demonstreze superioritatea punând la îndoială și provocând fiecare frază pe care o aud. Dacă interlocutorul trebuie să-și demonstreze în mod constant dreptul la propria părere, atunci cel mai probabil nu veți înțelege niciodată ce vrea să spună;

sfat. Deși toată lumea adoră să dea sfaturi, cel mai bine este să le facă numai atunci când li se cere. Nu orice gând exprimat este o problemă imediată. Ascultătorii activi încearcă în primul rând să înțeleagă ceea ce s-a spus și încep să rezolve problema doar dacă aceasta există cu adevărat;

concentrarea atenției asupra propriei persoane. Dacă răspunsurile tale la mesajul cuiva mută conversația către tine, părerea și interesele tale, atunci ai încetat să asculți și ai început să dominei conversația. Veți fi mulțumiți pentru participare, dar nu va mai contacta.

Rezumând cele de mai sus, putem formula reguli pentru o audiere eficientă, care sunt concepute pentru a duce la succes într-o conversație de afaceri:

1) conectați-vă la subiectul conversației, simțiți un interes interior;

2) stați confortabil, dar nu vă relaxați, deoarece relaxarea are un efect negativ asupra creierului, interferează cu ascultarea atentă. Poziția corectă ajută la concentrare;

3) în timpul unei conversații, nu vă uitați la obiecte străine - acest lucru distrage atenția, face interlocutorul nervos. Se observă că femeile sunt mai susceptibile la feedback decât bărbații, așa că priviți mai des în ochii unei femei în timp ce o ascultă;

4) ascultați cu interes - acest lucru va ajuta la crearea unei atmosfere de simpatie reciprocă și respect între dvs. și interlocutor;

5) nu-ți întrerupe partenerul în conversație, dă-i posibilitatea să-și exprime gândul până la capăt;

6) în timp ce ascultați, evidențiați gândurile principale ale vorbitorului și încercați să le înțelegeți corect;

7) comparați rapid informațiile primite cu ale dvs. și reveniți imediat mental la conținutul principal al conversației;

8) în timpul conversației, încercați să rezumați mental ceea ce ați auzit de două sau trei ori (în timpul pauzelor din conversație);

9) în cursul conversației, încercați să preziceți ce se va spune în continuare.

Aceasta este o metodă bună de memorare a punctelor principale ale unei conversații;

10) nu vă grăbiți să evaluați rezultatele conversației. Ascultă totul pe deplin și apoi evaluează.

* * *

Abilitățile de ascultare active și, prin urmare, eficiente, precum și abilitățile de citire rațională, sunt foarte importante pentru dezvoltarea deprinderilor în tipurile productive de activitate de vorbire - scris și vorbit.

Introducere 2

1. Conceptul de ascultare 3

2. Principalele tipuri de auz 5

3. Pași și reguli pentru o audiere eficientă 7

Concluzia 9

Literatura 10

Introducere

Relația dintre oameni în procesul de activități comune, cărora fiecare persoană le dedică o parte semnificativă a vieții sale, au trezit întotdeauna un interes și o atenție deosebită din partea filosofilor, psihologilor, sociologilor, precum și a practicienilor care au căutat să-și rezume experiența de comunicare în afaceri. într-un anumit domeniu, să o coreleze cu normele de moralitate dezvoltate de omenire și să formuleze principiile și regulile de bază ale comportamentului uman într-un cadru de afaceri (de birou).

Capacitatea de a se comporta cu oamenii într-o manieră adecvată este unul dintre cei mai importanți, dacă nu chiar cel mai important, factor în determinarea șanselor de succes în afaceri, în muncă sau în activitatea antreprenorială.

În anii 30, Dale Carnegie a observat că succesul unei persoane în afacerile sale financiare, chiar și în domeniul tehnic sau al ingineriei, depinde cu cincisprezece la sută de cunoștințele sale profesionale și cu optzeci și cinci la sută de capacitatea sa de a comunica cu oamenii în acest context. Este ușor de explicat încercările multor cercetători de a formula și fundamenta principiile de bază ale eticii comunicării în afaceri sau, așa cum sunt adesea numite în Occident, poruncile relațiilor publice personale (foarte aproximativ pot fi traduse prin „eticheta în afaceri”. ").

Scopul acestei lucrări este de a studia tipurile și tehnicile de bază de ascultare.

1. Conceptul de ascultare

Comunicarea verbală constă din două procese - ascultarea și vorbirea. Suntem obișnuiți să credem că comunicarea este în primul rând o conversație și că o persoană taciturnă este numită necomunicativă. Această viziune este unul dintre principalele stereotipuri ale percepției. De fapt, o persoană care știe să asculte este considerată un bun conversator.

Mai mult, există o diferență uriașă între dacă ne auzim interlocutorul sau îl ascultăm. Este imposibil să confundăm aceste concepte: dacă auzim vocea interlocutorului, dar nu pătrundem în conținutul discursului său, atunci aceasta va însemna că auzim, nu ascultăm interlocutorul. Ascultarea nu înseamnă doar a aprofunda în conținutul discursului interlocutorului, ci și a percepe mesajul adevărat, care poate fi ascuns, a medita asupra cuvintelor interlocutorului, a analiza starea interlocutorului și motivele care l-au împins la cutare sau cutare afirmație.

Cu toate acestea, cercetările experimentale ale psihologilor arată că majoritatea oamenilor nu au abilități eficiente de ascultare și percep discursul interlocutorului doar superficial (dacă este deloc). Și doar 10% dintre oameni au capacitatea de a asculta interlocutorul, de a pătrunde în esența mesajului și a sentimentelor și gândurilor care stau la baza acestui mesaj. Interesant este că femeile au cele mai bune abilități de ascultare, în timp ce bărbații sunt mai înclinați să se asculte pe ei înșiși și adesea întrerup interlocutorul, considerând conversația ca pe o oportunitate de „a se arăta”, ca pe un fel de competiție.

Un exemplu de conversație în care ambii participanți nu se ascultă unul pe celălalt poate fi dialogul eroilor uneia dintre lucrările lui Erasmus din Rotterdam:

„Annius: Am auzit că ai fost la nunta lui Pankraty cu Albina.

Levky: Nu am avut niciodată o călătorie atât de nereușită ca acum.

Annius: Ce spui? Atâția oameni s-au adunat?

Levky: Niciodată până acum viața mea nu a fost mai ieftină.

Annius: Uite ce face bogăția!..."

De ce să nu ascultăm, deși capacitatea de a asculta ne poate oferi posibilitatea de a afla informații noi, ca să nu mai vorbim de faptul că ne poate dezvălui lumea interioară a interlocutorului? Motivele pentru aceasta sunt destul de banale:

Nu vrem să pierdem timp și energie ascultând interlocutorul.

Nu ascultăm dacă avem o opinie de neclintit asupra chestiunii în cauză.

Nu ascultăm dacă ne considerăm specialiști în problema în cauză.

Nu ascultăm dacă ne este frică de critici în adresa noastră (și anume, critici și trebuie ascultate în cel mai atent mod).

În cele din urmă, nu ascultăm pur și simplu pentru că nu am fost învățați. Da Da! Arta de a asculta trebuie invatata!

Deci, care este modul corect de a asculta? Care sunt condițiile pentru o audiere eficientă?

- atunci când vorbiți cu o altă persoană, trebuie să eliminați gândurile străine;

- în procesul de ascultare este necesară analizarea informațiilor ascunse în discursul interlocutorului, motivele care l-au determinat să vorbească;

- în timp ce interlocutorul vorbește, nu trebuie să se gândească la contraargumente, acest lucru se poate face în pauze, deoarece viteza gândirii este de aproximativ 4 ori mai mare decât viteza vorbirii;

- trebuie să încercați să depășiți dorința de a schimba subiectul, mai ales dacă conversația nu este plăcută (altfel timpul pentru punctarea „i” va fi pierdut și relația dvs. de afaceri cu această persoană poate fi distrusă pentru totdeauna, în timp ce cauza discordia poate fi efemeră - auz, gesturi și cuvinte greșit interpretate);

- în nici un caz să nu întrerupă interlocutorul;

- concentrează-ți atenția asupra esenței conversației.

Dar este important nu doar să asculți cu atenție, ci și să o arăți. Există mai multe moduri de a arăta că îți asculți interlocutorul. În primul rând, trebuie să-ți întorci fața către interlocutor (și să nu stai lateral în fața lui, deoarece acesta este un semn de dezinteres), dar dacă stai așezat, atunci nu poți sta relaxat (acesta este un semn de lipsă de respect), este mai bine să stai drept. În al doilea rând, postura ta ar trebui să fie deschisă, adică. brațele și picioarele nu trebuie încrucișate. În al treilea rând, interlocutorul ar trebui sprijinit cu o privire, adică. uită-te la vorbitor, dar bineînțeles nu cu atenție. În general, se formează o impresie mai favorabilă despre o persoană care nu evită să se uite în ochii interlocutorului său.

2. Principalele tipuri de auz

Există două tipuri de ascultare - non-reflexiv și reflectorizant.

Ascultarea non-reflexivă este prima etapă în stăpânirea tehnicii de ascultare, adică. reprezintă tăcerea atentă cu interferență redusă sau deloc în discursul interlocutorului.

În ascultarea non-reflexivă, contactul cu interlocutorul se menține non-verbal și în fraze cele mai simple, de exemplu: „Da”, „înțeleg”, „Da”, „de ce” etc. Ascultarea nereflexivă este de foarte multe ori singurul lucru de care are nevoie interlocutorul, deoarece toată lumea vrea să fie auzită în primul rând. Acest lucru este dovedit de următorul exemplu. Participanții la un experiment au fost rugați să își înregistreze discursul pe orice subiect. Pentru aceasta li s-a oferit o plată, care depindea de lungimea discursului. Unii dintre participanți au discutat câteva zile la rând. Simțindu-se mai bine, din moment ce unii dintre ei au avut ocazia să vorbească pentru prima dată, mulți au refuzat să plătească și au decis că magnetofonul este mai bun decât orice interlocutor.

Chiar și cu ascultarea nereflexivă, comunicarea cu interlocutorul poate fi mult facilitată, deoarece chiar și un mic semn de atenție încurajează conversația să continue, iar frazele neutre ameliorează tensiunea (amintește-ți cum te simți când vorbești, dar interlocutorul nu rostește un cuvânt!).

Ascultarea nereflexivă este adecvată atunci când:

- dacă interlocutorul dorește să-și exprime punctul de vedere;

- daca interlocutorul vorbeste despre problemele sale;

- in situatii tensionate;

- când vorbești cu un superior (dacă, de exemplu, șeful tău te critică).

Astfel, ascultarea nereflexivă este folosită în principal pentru conversații fără discuții, sau când există amenințarea unei situații conflictuale. Ascultarea este deosebit de importantă pentru lideri. Cercetările arată că firmele în care liderul este capabil să-și asculte subordonații sunt mult mai productive decât în firmele în care liderul vorbește bine, dar nu știe să asculte.

Totuși, de regulă, în comunicarea de afaceri, ascultarea nereflexivă singură nu este suficientă, așa că trebuie să vă amintiți întotdeauna că este doar prima etapă în stăpânirea tehnicii de ascultare. A doua etapă este ascultarea reflexivă.

Ascultarea reflexivă este un tip de ascultare care presupune, pe lângă ascultarea sensului a ceea ce se vorbește, descifrarea adevăratului mesaj codificat în vorbire și reflectarea părerii interlocutorului.

Ascultarea reflexivă presupune utilizarea următoarelor tehnici de sprijinire a interlocutorului:

- clarificare, precizare:

"Nu înțelegeam",

"repetă încă o dată...",

"Ce vrei sa spui?",

"Ai putea sa explici?"

- o parafrazare, adică repetarea cuvintelor interlocutorului cu propriile tale cuvinte pentru a te asigura că l-ai înțeles corect:

"Crezi ca ...",

"cu alte cuvinte…";

- reflectarea sentimentelor:

"Cred că simți...",

„Am înțeles, acum ești supărat...”;

- motivatie:

- continuarea, adică încadrarea în fraza interlocutorului și terminarea ei cu propriile cuvinte, sau cuvinte cheie;

- evaluări: „oferta ta este tentantă”, „nu-mi place”;

- rezumat:

"Deci, crezi...",

„Cuvintele tale înseamnă...”,

"Cu alte cuvinte…".

3. Pași și reguli pentru o audiere eficientă

Ascultarea eficientă este un proces în trei etape.

tabelul 1

În conversația dvs. de afaceri, încercați să aplicați următoarele reguli de ascultare eficientă:

Fii atent și arată-i celuilalt că ești atent.

Încercați să vă concentrați nu numai pe sensul a ceea ce a spus interlocutorul, ci și pe mesajul adevărat, care este cel mai adesea ascuns.

Ascultă, fără a întrerupe, lasă interlocutorul să vorbească.

Fă-ți timp cu evaluări și concluzii, mai întâi asigură-te ce a vrut să spună exact interlocutorul tău.

Evitați să-i spuneți interlocutorului „te înțeleg”, deoarece această frază este aproape întotdeauna percepută negativ, cel mai bine este să indicați direct emoția sau sentimentul pe care îl trăiește interlocutorul dvs. (veți fi recunoscător pentru acest lucru).

Dacă interlocutorul tău dă dovadă de o emotivitate excesivă, ascultă doar sensul celor spuse, nu cazi tu însuți sub puterea emoțiilor, altfel vei regreta mult timp decizia luată în această stare.

Când răspundeți la o întrebare, asigurați-vă ce anume vrea să știe interlocutorul, altfel puteți oferi informații inutile sau inutile.

Dacă scopul conversației este de a lua o decizie, folosiți ascultarea reflexivă.

Concluzie

Abilitatea de a asculta și de a auzi este cea mai importantă, dacă nu cea mai importantă, caracteristică a competenței comunicative. Adesea, însuși faptul că o persoană este pur și simplu ascultată cu atenție este soluția multor probleme personale pentru el.

Capacitatea de a asculta și de a auzi este o condiție prealabilă pentru o muncă eficientă și pentru că soluția la multe probleme este posibilă doar cu o înțelegere deplină a problemei sale.

Principalul lucru este să arăți interlocutorului că este ascultat și înțeles cu atenție.

A oferi feedback este o muncă serioasă care necesită concentrare, curaj și respect pentru tine și pentru ceilalți.

Literatură

1. Braim M.N. Etica comunicării în afaceri. - Minsk, 1996.

2. Golub I.B., Rosenthal D.E.

Articolul: Tipuri și tehnici de audiere

Cartea este despre vorbirea bună. - M.: 1997.

3. Debolsky M. Psihologia comunicării în afaceri. - M., 1991.

4. Relații de afaceri în afaceri. Curs de etică în afaceri. - Simferopol, 1996.

5. Kuzin F.A. Faceți afaceri frumos. - M .: Progres, 1995.

6. Mirimsky L.Yu., Mozgovoy A.M., Pashkevich E.K. Conducerea conversațiilor și negocierilor de afaceri. Cum să-ți atingi scopul. - Voronej, 1991.

7. Fischer R., Ertel D. Pregătirea negocierilor. - M.: 1996.

8. Chestara J. Eticheta în afaceri. - M., 1997.

9. Yager Jen. Eticheta în afaceri: cum să supraviețuiești și să ai succes în lumea afacerilor. - M .: John Wiley și Suns, 1995.

Caută Prelegeri

Biletul 8

Reguli pentru ascultare, conducerea unei conversații

Înclinații, abilități, talent, talent, geniu: caracteristici

Sarcina pedagogică

Reguli pentru ascultare, conducerea unei conversații.

Îmbunătățiți eficacitatea atenției:

pregătirea pentru a asculta;

trecerea completă de la rolul vorbitorului la cel al ascultătorului;

ascultând sfârșitul înainte de a răspunde;

ajustându-ne atenția la scopurile ascultării într-o anumită situație.

Analiză sau ascultare critică este procesul de determinare a cât de adevărate și credibile sunt informațiile auzite.

Asculți critic când:

întrebându-ne dacă inferența este susținută de fapte importante;
dacă legătura dintre inferență și dovezi este rezonabilă;
există informații cunoscute de dvs. care ar reduce consistența inferenței.
Răspunsul presupune un răspuns adecvat al ascultătorului la nivel verbal și non-verbal.

Majoritatea oamenilor se caracterizează prin următoarele dezavantaje principale ale ascultării tradiționale:

percepție necugetă atunci când vorbirea este fundalul activității;
percepția fragmentară, când sunt interpretate doar părți separate ale discursului sonor;
incapacitatea de a analiza conținutul mesajului, de a stabili o legătură între acesta și faptele realității.

Eficacitatea procesului de audiere depinde de următorii factori:

Factori obiectivi:

zgomot și interferențe;
caracteristicile acustice ale camerei;
microclimat interior (temperatură, umiditate etc.).

Factori subiectivi:

genul ascultătorului (bărbații sunt considerați a fi ascultători mai atenți);
temperamentul unei persoane (oameni stabili din punct de vedere emoțional - oamenii sanguini, oamenii flegmatici sunt mai atenți decât oamenii coleric și melancolici);
abilități intelectuale.

Ascultarea eficientă necesită ca o persoană să aibă patru abilități mentale de bază:

capacitatea de auz;
atentie;
capacitatea de a înțelege;
capacitatea de a memora.

Ø Prin urmare, dezvoltarea abilităților de ascultare ar trebui să se bazeze pe dezvoltarea abilităților enumerate.

Tipuri de audiere:

În funcție de interlocutorul nostru și de informațiile pe care le primim de la el, folosim diferite tipuri de ascultare:

activ,
pasiv,
ascultare empatică.

Ascultare empatică - pentru a separa experiențele emoționale ale interlocutorului, ceea ce presupune:

atitudine de ascultare;
crearea unei atmosfere de încredere;
reflectarea experiențelor, a sentimentelor din spatele declarațiilor interlocutorului;
menținerea unei pauze necesare unei persoane pentru ca aceasta să-și rezolve experiențele.
Când arătăm empatie, încercăm să înțelegem sau să experimentăm ceea ce înțelege sau experimentează cealaltă persoană.

Există trei moduri de a arăta empatie:

răspuns empatic

Răspuns empatic - este experiența unei reacții emoționale similare cu manifestările reale sau așteptate ale emoțiilor altei persoane.

acceptarea perspectivelor

Îmbrățișarea unei perspective - a te imagina în locul altuia este cea mai comună formă de empatie.

răspuns simpatic

Răspuns simpatic - un sentiment de grija, complicitate, compasiune indreptat catre o alta persoana din cauza situatiei care s-a dezvoltat in ea.

Pentru a manifesta în mod eficient empatie față de interlocutor, trebuie să:

Impregnat de respect față de persoană, concentrându-se pe ceea ce spune.
Concentrați-vă pe înțelegerea indiciilor verbale și non-verbale.
Utilizați semnale comportamentale pentru a determina starea emoțională a unei persoane.
Încercați să experimentați aceleași sentimente cu persoana respectivă; sau imaginați-vă cum v-ați simți în circumstanțe similare sau experimentați sentimente de grijă, compasiune față de această persoană.
Răspunde în funcție de sentimentele tale.

Ajutoarele pentru îmbunătățirea abilităților de ascultare includ următoarele:

capacitatea de concentrare;
capacitatea de a analiza conținutul;
capacitatea de a asculta critic;
capacitatea de a lua note.

Să luăm în considerare abilitățile enumerate.

1. Capacitate de concentrare.

2. Abilitatea de a analiza conținutul.

3. Abilitatea de a asculta critic.

4. Capacitatea de a lua note.

Când luați notițe cu privire la o prezentare orală, se recomandă să respectați următoarele principii generale:

Utilizați un sistem de notație informal, cu cât este mai simplu, cu atât mai bine și o formă simplificată de structurare a textului, care include paragrafe scurte, propoziții, părți de propoziție, cuvinte simple. Intrările ar trebui să fie clare pentru dvs.
Luați note scurte. Înregistrați doar momentele remarcabile și materialele faptice. Marcați modul în care vorbitorul face tranziții, cum își repetă ideile, rezumă.
Folosiți abrevieri și simboluri. Stenografia și stenografia sunt utile. Dacă nu le dețineți, proiectați-vă sistemul. Folosiți simboluri pentru părți ale unei propoziții, litere pentru scurtarea cuvintelor. Încercați să mențineți timpul de înregistrare la minimum.
Luați note lizibile. Asigurați-vă că sunt clare pentru dvs. Apoi, dacă mai târziu doriți să le citiți, le puteți descifra notându-le în detaliu.
Semnalează ideile importante. Subliniați sau etichetați punctele importante. Când vizualizați note, astfel de note vă vor ajuta să reîmprospătați rapid conținutul a ceea ce ați scris, să găsiți locurile potrivite etc.
Verificați periodic intrările.

Conversaţie.

Această definiție evidențiază câteva caracteristici cheie:

Conversația este condusă de participanți, care decid ei înșiși cine va vorbi, care este subiectul, ordinea și durata discursurilor.
Conversația implică interacțiune, prin urmare, cel puțin două persoane vorbesc și ascultă.
Conversația implică improvizație, adică participanții nu au memorat despre ce vor vorbi.
Conversația este organizată în timp și are un început, mijloc și sfârșit.

Există două tipuri de conversații:

conversații ocazionale în care subiectele sunt discutate spontan;
discuție de afaceri a problemelor, caracterizată prin acordul participanților de a discuta și rezolva probleme specifice sau de a planifica posibile cursuri de acțiune.

O conversație de afaceri poate fi:

standardizate (se pun întrebări precis formulate tuturor respondenților).
nestandardizate (întrebările se pun în formă liberă).

Opțiuni pentru dezvoltarea unui dialog într-o conversație:

chestionare de la un participant la altul pentru a obține informații;
comunicarea unui anumit informație alt partener;
atent auz partener.

Tehnica de a pune întrebări în conversație:

pune-ți partenerul să vorbească, adaptează-l la subiectul și problema conversației;

stimulează începutul discursului partenerului;

stimulează dezvoltarea enunțului;

clarifică și evaluează informațiile primite.

Tehnica de comunicare:

formați o mentalitate de percepție;

intriga (temă, noutate, poziție);

menționați în mod consecvent esența informațiilor.

Tehnica de ascultare a conversației:

primul tip. Ascultarea ca înțelegere a sensului:

mobilizarea atenției;
clarificarea conținutului;
parafrazând.

al 2-lea tip. Tehnica de ascultare ca empatie:

înțelege starea emoțională;
pătrunde în motivele care au cauzat această afecțiune;
pune-te in locul partenerului tau;
evaluează situația din poziția partenerului.

Când analizați conversația, acordați atenție:

impresia emoțională a conversației;
metode de încurajare a interlocutorului, utilizate în procesul de desfășurare a conversației;
caracteristici ale comportamentului interlocutorului: expresii faciale, gesturi, intonație a vorbirii, rezerve etc.;
întrebări la care interlocutorul a răspuns cel mai activ;
natura sfârșitului conversației;
sarcini rezolvate în urma conversației.

Succesul unei conversații de afaceri depinde de:

asupra gradului de pregătire (prezența unui scop, a unui plan de conversație, luând în considerare vârsta și caracteristicile individuale și condițiile de conduită);
din sinceritatea răspunsurilor date (prezența încrederii, tact, corectitudinea punerii întrebărilor).

Abilitățile de ascultare pot fi dezvoltate prin respectarea următoarelor reguli pentru o ascultare eficientă:

Conectați-vă la subiectul conversației, simțiți un interes interior.
Stați confortabil, dar nu vă relaxați, deoarece relaxarea are un efect negativ asupra creierului, îngreunează ascultarea cu atenție, postura corectă ajută la concentrare.
În timpul unei conversații, nu vă uitați la obiecte străine - acest lucru distrage atenția, îl face pe interlocutor nervos. Se observă că femeile sunt mai susceptibile la feedback decât bărbații, prin urmare, atunci când asculți o femeie, priviți-i mai des în ochi.
Ascultarea cu interes va ajuta la crearea unei atmosfere de simpatie reciprocă și respect între tine și cealaltă persoană.
Nu-ți întrerupe partenerul în conversație, dă-i ocazia să-și exprime gândul până la capăt.
În timp ce ascultați, evidențiați gândurile principale ale vorbitorului și încercați să le înțelegeți corect.
Comparați rapid informațiile primite cu ale dvs. și reveniți imediat mental la conținutul principal al conversației.
În timpul pauzelor în conversație, încercați să rezumați ceea ce ați auzit de două sau trei ori.
Pe măsură ce conversația progresează, încercați să preziceți ce se va spune în continuare. Aceasta este o metodă bună de memorare a punctelor principale ale unei conversații.
Fă-ți timp pentru a evalua rezultatele conversației.

Tipuri de ascultare - psihologie

Asculta.

© 2015-2018 poisk-ru.ru
Toate drepturile aparțin autorilor lor. Acest site nu pretinde autor, dar oferă o utilizare gratuită.
Încălcarea drepturilor de autor și a datelor cu caracter personal

Ascultarea activă este o abilitate utilă pentru stabilirea unui contact profund cu interlocutorul, găsirea eficientă a unei soluții comune la probleme. Este o abilitate de comunicare complexă, care uneori este derutantă. Pentru mulți, ascultarea este percepția pasivă a informațiilor de la oamenii din jurul lor.

Satiricul american Mark Twain a descris cu acuratețe atitudinea față de contactul cu interlocutorul: „Majoritatea conversațiilor sunt un monolog în prezența martorilor”. Dar această poziție devine o capcană, căzând în care interpretăm greșit sensul conversației. Dialogul se încheie cu neînțelegeri, senzații neplăcute și probleme de relație. Cum poți evita asta?

Ascultarea activă - ce este

Când vorbim cu cineva, adesea nu suntem pe deplin implicați mental în proces. Creierul nostru este ocupat cu procese abstracte:

puternic;
reflecții asupra problemelor personale;
evaluarea subiectivă a interlocutorului.

Acestea sunt scenarii comune de comunicare care par normale. Ascultăm, dar nu auzim! Așa se exprimă o abordare pasivă a contactului cu oamenii, devenind cauza multor dificultăți. Ascultarea activă este exact opusul ascultării obișnuite. Acesta este un proces de interacțiune conștientă în care atenția este concentrată asupra sentimentelor interlocutorului. Nu există zgomote de fond în cap și nu există procese străine (de exemplu, o evaluare a aspectului).

Suntem absorbiți de moment aici și acum, așa că îndreptăm conversația în direcția necesară, obținem o mulțime de informații utile. Nu va fi distorsionat de filtrele noastre mentale subiective. În plus, după ce ați învățat tehnica ascultării active, puteți trimite semnale de interes interlocutorului. Vor fi o bază solidă pentru relații fructuoase în viitor.

Tehnica de ascultare activă: principii de bază

Oricât de elocvent este vorbitorul, putem obține maximum de informațiile prezentate doar dacă învățăm să ascultăm corect. Acesta este tocmai scopul ascultării active. Principalii factori care contribuie la dezvoltarea sa:

Acceptarea interlocutorului pentru cine este. Este o evaluare amănunțită și subiectivă care poate interfera foarte mult cu înțelegerea a ceea ce auziți.
Contact cu ochii la nivelul ochilor. Constă în a se abține de la tentația de a privi obiectele străine sau hainele interlocutorului. Mai bine să te uiți în ochi.
A pune întrebări. Este o clarificare adecvată a semnificațiilor, care servește drept confirmare a unui interes sincer față de subiectul conversației.

Tehnica ascultării active este folosită în psihologie. Psihologii o descriu ca fiind percepția informațiilor „cu întregul corp”. Este dovedit științific că ascultarea activă ajută la o mai bună înțelegere a stării oamenilor. Atunci când comunică cu clienții, specialiștii folosesc metode de participare la dialog care ajută la determinarea mai precisă a stării acestora. Imersiunea profundă, construirea încrederii și informarea pacientului oferă îngrijire eficientă. Aceste momente explică al doilea nume pentru ascultarea activă - empatic.

Cartea „Miracolele ascultării active” vă va ajuta să studiați mai profund tehnica stabilirii contactului între ascultarea activă și argumentare. Autorul este un cunoscut om de știință rus, popularizator al științei, onorat psiholog Yulia Borisovna Gippenreiter. Ea a fost prima care a introdus în cultura noastră conceptul de ascultare activă, a descris ce include aceasta, cum îmbunătățește foarte mult calitatea vieții.

Tehnici eficiente de ascultare activă

Există multe modalități de a transforma ascultarea pasivă în ascultarea activă. Pe lângă factorii de bază de mai sus, mai există trei tehnici cu care merită familiarizate. Ele vă ajută să înțelegeți rapid procesul.

	Particularități
Ecou	Constă în repetarea ultimelor cuvinte ale partenerului, dar cu o intonație interogativă. Acesta este momentul potrivit pentru a clarifica și demonstra importanța informațiilor venite de la interlocutor. Accent pe importanța personalității.
Interpretare	Implică formularea de presupuneri cu privire la scopurile și motivele unei astfel de poziții a interlocutorului în dialog. Adesea începe cu expresia „Presupun că ai vrut să obții cele de mai sus...”. Vă permite să demonstrați un interes real față de opinia celeilalte persoane și să clarificați detaliile.
Parafrazarea	Este o scurtă repetare a celor spuse. Începutul propoziției este sintagma: „Dacă am înțeles bine, vrei să spui...”. Vă permite să vă manifestați interesul și să aflați nuanțele.

Astfel, ascultarea activă este o tehnologie care include aproape întotdeauna două componente:

clarificarea adevăratelor semnificații ale conversației;
manifestarea semnelor care confirmă valoarea dialogului.

Simțind propria semnificație și interes real pentru conversație, interlocutorul devine mai deschis. Acest lucru contribuie la o comunicare fructuoasă reciproc avantajoasă, la apariția încrederii, a relațiilor puternice. Astfel de rezultate sunt valoroase în orice domeniu al vieții (comunicarea cu membrii familiei și prietenii, colaborarea cu partenerii și colegii).

Un amplificator puternic al tuturor tehnicilor și tehnicilor de ascultare activă este. Oamenii care știu să simtă starea celorlalți sunt capabili să stabilească rapid un contact pozitiv, să folosească orice tehnici în mod adecvat și delicat. Prin urmare, pentru a crește eficacitatea utilizării tehnicilor selectate (din lista de mai jos), este important să lucrați la nivel.

Pauză

După ce adversarul și-a terminat povestea, tăceți doar câteva minute. O astfel de pauză vă va permite să digerați mai bine ceea ce ați auzit, să separați emoțiile de adevăratul subiect al conversației. O astfel de pauză va permite persoanei care vorbește să ia o pauză, să-și amintească ceva important și să o spună. Adesea, folosirea acestei tehnici îl ajută să se deschidă și mai profund după o scurtă pauză.

Clarifica

Uneori, interlocutorului ratează multe detalii importante și interesante din povestea sa. A le acorda atenție este o modalitate excelentă de a sublinia valoarea informațiilor care vin de la el și interesul său sincer față de acestea. De asemenea, această tehnică de ascultare activă va ajuta la evitarea omisiunilor și la consolidarea relațiilor de încredere, pentru a forma în imaginație o imagine completă a subiectului conversației.

Dezvoltarea unui gând

Uneori, o persoană se abate de la esența conversației sau nu poate găsi cuvintele exacte pentru a continua subiectul. În acest caz, un asistent excelent va fi recepția ascultării active pentru a dezvolta ideea principală a conversației. Este necesar să readuceți vorbitorul la firul principal al dialogului și să îl dezvoltați delicat împreună cu el.

Realizarea unui mesaj

O tehnică folosită pentru a oferi feedback subtil. În funcție de caracteristicile situației, acesta poate fi implementat în două versiuni:

Mesajul de percepție. Ascultătorul își împărtășește impresiile despre partener sau direct din conversație. Această abordare este deosebit de valoroasă pentru întărirea legăturilor dintre copii și părinți, soți.
Mesajul de auto-percepție. În acest caz, ascultătorul își descrie starea internă după conversație, schimbările care au avut loc.

Oricare ar fi mesajul, fie că este pozitiv sau negativ, este important să-l exprimi pe un ton calm, prietenos. Nepoliticos, acuzații agresive și alte forme negative de exprimare a sentimentelor anulează instantaneu întreaga eficacitate a ascultării active.

Vorbind despre emoții

Această metodă de ascultare activă presupune o comunicare deschisă despre starea interioară a interlocutorului, exprimând dorința de a sprijini sau de a ajuta. De exemplu, atunci când vorbitorul este foarte supărat în timpul conversației, această tehnică este implementată prin sintagma „Văd cât de greu și dureros este pentru tine să vorbești despre asta...”. Ajută la demonstrarea atitudinii empatice care formează adesea baza unei relații de încredere.

A face comentarii pe parcursul conversației

Recepția vă permite să exprimați rezultatul final asupra desfășurării cu succes (sau invers) a conversației. Oferă un comentariu despre obținerea unei înțelegeri comune a unui subiect. Dacă acest lucru nu a fost realizat, comentariul poate reflecta o problemă de neînțelegere. Așa se formează următoarea etapă a soluționării efective a acesteia (după formularea exactă a subiectului litigiului sau lipsa de acord).

Tehnicile de ascultare activă sunt diferite de tehnici. Ele se bazează pe dezvoltarea abilității de a înțelege sensul unei conversații mai profund decât o transmit cuvintele. S-a menționat mai sus că capacitatea de empatie joacă un rol uriaș în implementarea cu succes a tehnicii de ascultare activă și argumentare. Ea este cea care stă la baza metodelor moderne, manifestate la trei niveluri de bază:

Empatie. Constă în manifestarea acelorași emoții care iau în stăpânire adversarul. De exemplu, când plânge, ascultătorul are și lacrimi în ochi.
Simpatie. Se manifestă sub forma unei oferte de a ajuta interlocutorul atunci când acesta se află într-o situație dificilă.
Simpatie. Reprezintă o atitudine persistentă de susținere, binevoitoare față de vorbitor.

Folosirea metodelor este o modalitate de a pătrunde în lumea interioară a altei persoane, atunci când conversația nu se limitează la cuvinte. Devine încăpător și informativ, dar necesită și costuri psiho-emoționale mari. Deși se plătesc pe deplin prin formarea ulterioară a unor relații puternice, de încredere.

Principalele metode de ascultare activă sunt formulate de liderul și creatorul psihologiei umaniste - Carl Rance Rogers. Acestea sunt după cum urmează:

Participare sinceră și profundă în lumea interioară a persoanei care vorbește.
Exprimarea deschisă a sentimentelor.
Lipsa rolurilor caracteristice limitate la activități formale.
Îndeplinirea stabilă a obligațiilor în raport cu interlocutorul.

Tăcerea empatică joacă un rol deosebit. Această metodă implică absența comentariilor pentru a permite celeilalte persoane să vorbească din inimă. Dar tăcerea este însoțită de semnale non-verbale care dau interlocutorului un sentiment de interes pentru situația sa și personalitatea în general. Acestea includ scuturarea capului, gesturi și expresii faciale care sunt utilizate în mod corespunzător în comunicare.

Antrenamentul în pereche este folosit pentru a dezvolta această abilitate utilă. Unul dintre participanți joacă rolul ascultătorului, iar al doilea joacă rolul vorbitorului. Apoi își schimbă locul. În medie, durata exercițiului durează 30-45 de minute. În acest timp, sunt implementate următoarele etape:

În primele 5 minute, unul dintre interlocutori vorbește despre dificultățile personale, indicând motivele probabile ale apariției acestora. Partenerul interacționează cu el folosind tehnici de ascultare activă.
Câteva minute după prima etapă sunt alocate declarațiilor vorbitorului despre ce anume în comportamentul ascultătorului l-a ajutat sau l-a împiedicat să se deschidă în conversație.
După acele 5 minute, persoana care vorbește continuă să le împărtășească pe ale lor. Acum despre ce trăsături îl ajută să facă față dificultăților menționate. Provocarea pentru partenerul său este să folosească în continuare ascultarea activă, ținând cont de greșelile identificate în a doua fază.
În următoarele 5 minute, ascultătorul rezumă ceea ce a învățat vorbitorul din cele două povești anterioare. Face doar semne din cap pentru a semna acordul cu el sau invers. Dacă se identifică interpretări incorecte, fostul ascultător le corectează în așa fel încât interlocutorul să fie de acord cu el.

Sfârșitul primului cerc de clase are loc după ce vorbitorul din pereche poate formula exact ce anume a fost înțeles corect și unde s-a produs interpretarea eronată. După aceea, partenerii își schimbă rolurile.

Exemple de utilizare a tehnicii de ascultare activă se găsesc peste tot. La locul de muncă, ele se reflectă sub formă de îmbunătățire. Familia ajută la depășirea perioadelor de criză și conflict. În același timp, în orice interacțiune, ascultarea activă se manifestă în două planuri - non-verbal și verbal. Primul implică expresii faciale și gesturi care fac contactul mai profund. În al doilea, acestea sunt fraze corect construite în conformitate cu tehnica aleasă. De exemplu:

"Ce anume vrei sa spui?"
"Te inteleg perfect!"
„Este cu adevărat interesant!”

Include și întrebarea cum s-a întâmplat ceea ce vorbește interlocutorul.

Concluzie

Vorbirea este principala modalitate de comunicare între oameni, care este adesea realizată într-un mod disprețuitor. În timpul conversației, ascultătorii sunt distrași de la esența conversației, nu percep informațiile prezentate sau le interpretează incorect. Acest lucru afectează negativ relația. Tehnicile de ascultare activă ajută la eliminarea acestor dificultăți, astfel încât interacțiunile cu oamenii să fie pline de satisfacții și să deschidă noi perspective de dezvoltare.